⑦经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当

具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其

存在瑕疵的除外。

    经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，

应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

    ⑧经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包

退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

    ⑨经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合

理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合 权益应当承担的民事责任。

    格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

    ⑩经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得

侵犯消费者的人身自由。

    (4)消费者协会职能

    ①向消费者提供消费信息和咨询服务；

    ②参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

    ③就有关消费者合 权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

    ④受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

    ⑤投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴

定结论；

    ⑥就损害消费者合 权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

    ⑦对损害消费者合 权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

    各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

    (5)争议的解决

    ①争议解决的方式：

    第一，与经营者协商和解；

    第二，请求消费者协会调解；

    第三，向有关行政部门申诉；

    第四，根据与经营者达成的仲裁 此文转贴于贵大在线 http://WWW.gZu521.NET 协议提请仲裁机构仲裁；

    第五，向人民法院提起诉讼。

    ②解决争议的几项特定规则：

    第一，消费者在购买、使商品时，其合 权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销

售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者

有权向生产者或者其他销售者追偿。

    他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿， 可以向生产

者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，

生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

    消费者在接受服务时，其合 权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

    第二，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合 权益受到损害，因原企业分立、

合的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

    第三，使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合 权益的，消

费者可以向其要求赔偿， 可以向营业执照的持有人要求赔偿。

    第四，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合 权益受到损害的，可

以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后， 可以向展销会的举办

者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服

务者追偿。

    第五，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合 权益受到损害的，可

以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩

处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。